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Bei FreiLacke wird Kundenorientierung zum wiederholten Male großgeschrieben – dies bestätigt die im Sommer 2018 von der international tätigen Managementberatung Homburg & Partner durchgeführte Kundenzufriedenheitsbefragung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
An der im Juli 2018 erhobenen Online-Befragung nahmen insgesamt 166 Personen teil. Damit fiel die bereits sehr gute Teilnahmebereitschaft (34%) aus der Vorgängerstudie im Jahr 2014 etwas auf 27% ab. „Die Teilnahmebereitschaft ist bei dieser Studie durchaus zufriedenstellend. Erfahrungsgemäß schwankt die Beteiligungsquote bei Online-Studien zwischen 15% und 30%“ so Ineke Schydlo, Senior Managerin von Homburg & Partner. Neben der Zufriedenheit mit FreiLacke von verschiedenen Kundenkontaktpunkten (bspw. Betreuung, Technischer Service, Logistik) wurden im Fragebogen ebenfalls Entscheidungskriterien beim Kaufprozess, das Image sowie ein Vergleich zum Wettbewerb und unerfüllte Kundenwünsche beleuchtet.
Die Gesamtzufriedenheit mit FreiLacke liegt mit 89 von 100 Punkten auf einem sehr guten Niveau (siehe Abbildung 1) – 93% der Befragten sind insgesamt mit FreiLacke sehr zufrieden oder zufrieden. Damit konnten die starken Zahlen aus 2014 (86 von 100 Punkten) sogar noch gesteigert werden. Auch der errechnete Kundenloyalitätsindex liegt mit 91 Punkten deutlich über dem Durchschnitt und über dem Wert im Jahr 2014 (89 Punkte) – neun von zehn Kunden würden FreiLacke weiterempfehlen. „FreiLacke schneidet bei der Kundenloyalität hervorragend ab. Der Kundenloyalitätsindex liegt bei den meisten Unternehmen der chemischen Industrie zwischen 79 und 84 Punkten“, so Alexander Lüring, branchenverantwortlicher Partner bei Homburg & Partner.
Auf der Gesamtebene zeigt sich ein sehr positives Bild und durchaus vorzeigbares Ergebnis. Auf der Detailebene zeigen die Einzelfragen erwartungsgemäß ein noch etwas differenzierteres Bild. Generell erreichen alle Leistungsbereiche sehr gute Zufriedenheitswerte, dennoch lassen sich hier auch Abstufungen erkennen (siehe Abbildung 2). Besonders zufrieden sind die Kunden von FreiLacke mit der Auftragsbearbeitung und den Schulungen (jeweils 92 Punkte), dem Technischen Service und der Betreuung (beide Bereiche jeweils 90 Punkte). 91% der Kunden gaben an, mit der Auftragsbearbeitung sehr zufrieden oder zufrieden zu sein. Bei der Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Beschwerdebearbeitung von FreiLacke?“ erhielt FreiLacke zwar überwiegend, aber nicht ausschließlich gute Bewertungen. Mit 81 Punkten erreichte FreiLacke bei diesem Leistungsbereich die geringsten Zufriedenheitswerte und liegt dennoch auf gutem Niveau.
Wie sich die einzelnen Kontaktpunkte auf die Gesamtzufriedenheit auswirken, zeigt zudem eine detaillierte Analyse der Wichtigkeiten der einzelnen Leistungsbereiche. Das Beschwerdemanagement und die Betreuung sind den Kunden am wichtigsten – die Auftragsbearbeitung und die angebotenen Schulungen tragen nur geringfügig zur weiteren Steigerung der Gesamtzufriedenheit bei.
Neben den Fragen zur Zufriedenheit wurden, wie bereits erwähnt, auch Vergleiche zum Wettbewerb angestellt. Dabei bewerten die Kunden verschiedene Kriterien erst in Bezug auf Ihre Wichtigkeit bei der Auswahl von Lieferanten und anschließend die Leistung von FreiLacke im Vergleich zum Wettbewerb. Die Produktqualität ist den Kunden mit Abstand am wichtigsten bei der Lieferantenauswahl – knapp dahinter liegt das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Betreuung. Den geringsten Einfluss bei der Kaufentscheidung hat die Marke bzw. der Ruf des Unternehmens. Bei allen Kriterien bewerten die Kunden FreiLacke besser als den Wettbewerb – besonders bei der Betreuung und dem Technischen Service kann sich FreiLacke vom Wettbewerb absetzen. Auch bezüglich des wichtigsten Kaufkriteriums, der Produktqualität, ist der Vorteil gegenüber dem Wettbewerb vorhanden.
Aus der Befragung geht deutlich hervor, dass die Kundenzufriedenheit bei FreiLacke bereits ein sehr hohes Niveau erreicht hat. „Trotzdem darf man sich jetzt nicht zurücklehnen – die Aufgabe für FreiLacke besteht nun darin dieses hohe Niveau zu halten und an der ein oder anderen Stelle weiter auszubauen“, so Alexander Lüring.
Aus diesem Grund wurde mit dem Management von FreiLacke besprochen, dass sichergestellt werden soll, dass die Produktqualität, als wichtigstes Kaufkriterium, durch FreiLacke weiterhin auf dem bereits hohen Niveau von 88 Punkten gehalten wird. Durch Produktinnovationen könnte, auch unter Einbeziehung der Kunden, die Zufriedenheit mit diesem Leistungsbereich zukünftig sogar gesteigert werden.
Auch im Bereich Beschwerdemanagement kann sich FreiLacke noch weiter verbessern. Zuerst sollte zukünftig daran gearbeitet werden die Anzahl an Beschwerden bzw. Reklamationen zu reduzieren und dann den Prozess der Beschwerdebearbeitung zu optimieren. Dabei spielt insbesondere das Thema Bearbeitungszeit eine große Rolle, da dieses Kriterium mit 81 Punkten eine verhältnismäßig geringe Zufriedenheit der Kunden aufweist. Bei der Reaktionsgeschwindigkeit erreicht FreiLacke hingegen einen sehr guten Wert von 85 Punkten. Auf diese Befragungsergebnisse im Bereich Beschwerdemanagement wurde bereits reagiert – entsprechende Maßnahmen zur Optimierung wurden formuliert und befinden sich in der Abstimmung. Außerdem hat es sich FreiLacke auf die Fahne geschrieben auch weiterhin den offenen Dialog mit den Kunden zu suchen und sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, da Kundenzufriedenheit eine elementare Voraussetzung des Erfolgs von FreiLacke ist.
Homburg & Partner ist eine international tätige Managementberatung mit Fokus auf die Themenfelder Market Strategy, Sales & Pricing, die im Jahre 1997 vom renommierten Marketingexperten Prof. Christian Homburg gegründet wurde. Homburg & Partner wurde 2018 in den Bereichen Chemie und Pharma sowie Maschinen- und Anlagenbau durch die brandeins „Beste Berater“-Studie ausgezeichnet.
